L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) stabilisce standard specifici e generali di qualità commerciale che le società di vendita e di distribuzione sono tenute a rispettare. L’ARERA differenzia gli indicatori di qualità commerciale, concernenti l’insieme di prestazioni rese ai clienti finali, in due tipologie:
Standard specifici di qualità commerciale della vendita
Indicatore
Standard specifico
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti
30 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di fatturazione
60 giorni solari (90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale)
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione
20 giorni solari
Standard generali di qualità commerciale della vendita
Indicatore
Standard generale
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari
95%
Indennizzi
Il mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale comporta la corresponsione ai clienti finali di un indennizzo automatico definito dall’ARERA. L’indennizzo automatico di base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per i clienti di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito.
Mancato rispetto del tempo di risposta a reclami scritti
Prestazione eseguita oltre 30 gg. ma entro 60 gg.
Prestazione eseguita oltre 60 gg. ma entro 90 gg.
Prestazione eseguita oltre 90 gg.
25 €
50 €
75 €
Mancato rispetto del tempo di rettifica di fatturazione
Prestazione eseguita oltre 60 gg. ma entro 120 gg.
Prestazione eseguita oltre 120 gg. ma entro 180 gg.
Prestazione eseguita oltre 180 gg.
25 €
50 €
75 €
Mancato rispetto del tempo di rettifica di fatturazione quadrimestrale
Prestazione eseguita oltre 90 gg. ma entro 180 gg.
Prestazione eseguita oltre 180 gg. ma entro 270 gg.
Prestazione eseguita oltre 270 gg.
25 €
50 €
75 €
Mancato rispetto del tempo di rettifica di doppia fatturazione
